Condiciones particulares de WebMonster Managed

1. Objeto y alcance de la suscripción

1.1. WebMonster Managed ofrece servicios gestionados de WordPress, que incluyen alojamiento web y correo. Estas condiciones complementan las Condiciones generales de contratación, el pedido y las prestaciones comunicadas al contratar.

1.2. Cada suscripción cubre una única web WordPress. Para gestionar otra web es necesario contratar otra suscripción Managed. Los entornos de pruebas no constituyen webs adicionales de producción.

1.3. Managed incluye el plan «Core» de Business Cloud Hosting (BCH), con las prestaciones y recursos de ese plan comunicados al contratar, además de las prestaciones adicionales de Managed. En el plan «Enterprise» prevalecerán las características de alojamiento pactadas en su contrato individual. No se presta Managed sobre hosting de otros proveedores. El dominio sí puede permanecer registrado en otro proveedor.

1.4. El alojamiento se rige por las Condiciones particulares de hosting y el correo, incluido el relay de notificaciones de la web, por las Condiciones particulares de correo electrónico. Estas condiciones concretan las prestaciones adicionales de gestión técnica incluidas en Managed.

1.5. El Cliente puede ampliar el alojamiento de su web a un plan superior de BCH, como «Pro» o «Max», abonando únicamente la diferencia de precio respecto de «Core» para la misma periodicidad de contratación. Antes de confirmar la ampliación se indicarán el plan elegido, el suplemento recurrente, la fecha de efecto y, cuando corresponda, el importe proporcional del periodo restante. La ampliación no cambia el plan de gestión de Managed ni añade webs a la suscripción.

2. Planes y prestaciones comunes

2.1. Todos los planes incluyen revisión y puesta a punto inicial, gestión de actualizaciones, revisiones mensuales de seguridad y rendimiento, parcheado virtual, limpieza de malware, asistencia de restauración, soporte especializado de WordPress y los pequeños ajustes técnicos del apartado 5. El Cliente dispone de un técnico de referencia y recibe un informe mensual de las actuaciones realizadas y del estado de su web.

2.2. El plan «Simple» incluye atención reactiva de consultas e incidencias. No incluye la monitorización proactiva continua de los planes «Business» y «Enterprise». Sus actualizaciones ordinarias se realizan directamente en producción, con comprobaciones posteriores.

2.3. El plan «Business» añade mayor prioridad de atención, monitorización automática cada sesenta segundos y actuación proactiva ante las incidencias detectadas, reunión de seguimiento trimestral, páginas de error personalizadas y página de estado. Permite elegir el sistema de actualización en staging del apartado 4.3.

2.4. El plan «Enterprise» dispone de la mayor prioridad de atención y de un contrato individual que concreta sus prestaciones y SLA. Su alcance incluye el acompañamiento mensual y se adapta al proyecto en materias como monitorización de procesos críticos, pruebas de recuperación, refuerzo de copias e integraciones. Los compromisos, procedimientos y compensaciones personalizados son los acordados por escrito con cada Cliente.

2.5. Las comprobaciones automáticas se configuran sobre los elementos cubiertos por el plan. Detectar que una página responde no acredita que todas sus funciones sean correctas. Los recorridos críticos del plan «Enterprise», como formularios o compras, se concretarán con el Cliente. La monitorización continua no significa supervisión humana permanente de cada acción de los usuarios.

3. Inicio y puesta a punto

3.1. La revisión técnica inicial se realiza al comenzar el servicio y no constituye un requisito de evaluación previa a la contratación. El Cliente facilitará los accesos y la información necesarios. La migración ordinaria de la web y del correo a WebMonster está incluida conforme a sus condiciones particulares.

3.2. La puesta a punto incluye actualizar una web desactualizada y limpiar el malware que pudiera tener al contratar. También comprende las correcciones y configuraciones incluidas en Managed. El resultado de la revisión y las actuaciones realizadas se recogerán en el primer informe mensual.

3.3. Las reparaciones complejas, la reconstrucción de funcionalidades o el arreglo de código a medida que excedan los pequeños ajustes del apartado 5 requieren un bono de WebMonster Pros. WebMonster explicará el problema y el trabajo adicional antes de realizarlo o generar un coste.

3.4. Si una actuación fuera de alcance resulta necesaria para continuar una tarea incluida en Managed, WebMonster informará de la dependencia, los riesgos y las alternativas disponibles. El Cliente decidirá si contrata el trabajo; mientras tanto, WebMonster continuará las prestaciones que puedan realizarse y aplicará las medidas de protección necesarias dentro del servicio.

4. Actualizaciones y compatibilidad

4.1. WebMonster realiza al menos dos rondas de actualización al mes de WordPress, plugins y temas. Comprueba el resultado y atiende las incidencias derivadas de la intervención, mediante corrección o reversión cuando proceda. Si una actualización presenta una incompatibilidad conocida, requiere una licencia o está pendiente de la aprobación prevista en 4.3, informará al Cliente y coordinará las medidas necesarias antes de aplicarla.

4.2. Los parches de seguridad se atienden de forma prioritaria según el riesgo, sin esperar necesariamente a las rondas ordinarias ni garantizar aplicación inmediata en todos los casos. Todos los planes incluyen una herramienta de parcheado virtual, que permite aplicar protecciones frente a determinadas vulnerabilidades mientras se prepara o espera una actualización. No sustituye indefinidamente la actualización del software ni garantiza protección total frente a cualquier vulnerabilidad.

4.3. En los planes «Business» y «Enterprise», el Cliente podrá elegir entre actualizar directamente en producción o probar previamente las actualizaciones en una copia de la web (staging). Cuando elija staging, WebMonster realizará las pruebas y solicitará su confirmación antes de aplicar los cambios en producción. El silencio no se considerará autorización. La modalidad elegida y sus cambios se documentarán por ticket o correo.

4.4. Mientras se espera esa confirmación, las actualizaciones ordinarias preparadas en staging no se publicarán. WebMonster avisará de los riesgos relevantes de aplazarlas. Si existe una urgencia de seguridad que no permita esperar, podrá adoptar las medidas necesarias de contención conforme al apartado 9.3 e informará al Cliente. La demora no autoriza a aplicar cambios ordinarios al margen del sistema elegido.

4.5. Las pruebas y la aplicación en producción se realizarán procurando conservar los datos actuales de la web, incluidos pedidos, registros y contenidos generados desde la copia de pruebas. Las comprobaciones reducen el riesgo de incompatibilidad, pero no garantizan detectar todos los errores de cualquier plugin, tema o integración.

4.6. Las versiones de PHP y sus retiradas se rigen por las condiciones de hosting. Managed incluye las actualizaciones y ajustes comprendidos en su alcance para preparar la web; la adaptación o sustitución de desarrollos complejos se valorará mediante Pros. El Cliente mantendrá vigentes las licencias de software que deba aportar y colaborará cuando una incompatibilidad requiera una decisión sobre funcionalidades o proveedores.

5. Soporte WordPress y pequeños ajustes incluidos

5.1. El soporte comprende investigar incidencias de WordPress, plugins, temas e integraciones de la web, revisar su configuración y ayudar al Cliente a utilizar sus herramientas. Cuando resulte necesario y sea posible, WebMonster contactará con el soporte del proveedor en nombre del Cliente para resolver la incidencia.

5.2. Se incluyen tareas técnicas pequeñas, acotadas y bien definidas, generalmente de menos de media hora y realizables desde WordPress. Por ejemplo, cambiar una configuración de un plugin, investigar un error puntual o ayudar a ajustar el aspecto de un botón. Pueden incluir pequeñas modificaciones de PHP, JavaScript o CSS cuando sean una forma adecuada de resolver la solicitud.

5.3. La media hora es una referencia orientativa, no un límite automático de cada intervención ni una bolsa de tiempo disponible. La clasificación depende del alcance y complejidad de la tarea. Las exclusiones de desarrollo del hosting no dejan fuera estos pequeños ajustes expresamente incluidos en Managed.

5.4. No se incluye crear, subir o modificar contenidos por cuenta del Cliente, como textos, imágenes, entradas, páginas o productos. Sí se incluye orientarle sobre cómo realizar esos cambios. Tampoco se incluyen rediseños, instalación y configuración completa de nuevas funcionalidades complejas (como ecommerce) ni desarrollo continuado a medida. No puede dividirse un proyecto de ese alcance en solicitudes pequeñas para incorporarlo al servicio.

5.5. Los trabajos que excedan Managed requieren contratar un bono de WebMonster Pros, con información previa y aceptación del Cliente. Las tareas para la web cubierta por Managed tienen como ventajas una mayor prioridad y un cómputo por tarea en bloques de quince minutos, con redondeo por exceso conforme a las condiciones de Pros.

5.6. Si durante una intervención se detecta que hace falta un trabajo adicional, WebMonster lo explicará antes de continuar con ese trabajo de pago. No se facturará retroactivamente como Pros una actuación realizada como incluida, ni se cobrará aparte la subsanación de incumplimientos propios. La resolución de ciertos errores puede depender de una corrección del desarrollador del software o de cambios que deba decidir el Cliente.

6. Horarios, prioridades y emergencias

6.1. El horario ordinario de soporte es de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00, hora peninsular española, excepto los festivos de Madrid. Las consultas y solicitudes ordinarias recibidas fuera de horario pueden atenderse en el siguiente periodo de atención.

6.2. Las incidencias y emergencias de la web cubierta se atienden las veinticuatro horas, todos los días, incluidos fines de semana y festivos, en todos los planes de Managed.

6.3. Para activar la atención de emergencia, el Cliente debe abrir un ticket desde el área de clientes y seleccionar la prioridad más alta o «emergencia». Este es el único canal habilitado para asegurar la entrada en el circuito de atención prioritaria las veinticuatro horas. Un correo electrónico o un ticket ordinario no garantiza esa activación, aunque el Cliente describa el asunto como urgente. Se mantienen los canales válidos para comunicaciones contractuales, bajas y reclamaciones.

6.4. Managed tiene prioridad de soporte sobre los demás servicios de WebMonster. Dentro de Managed, el plan «Enterprise» tiene prioridad sobre el plan «Business», y este sobre el plan «Simple». La organización de la atención considera también la gravedad y el impacto de cada incidencia. Marcar una consulta ordinaria como emergencia no cambia su naturaleza; WebMonster podrá reclasificarla explicando el motivo.

6.5. WebMonster atenderá las solicitudes con la mayor prontitud posible y la diligencia profesional exigible. Los planes «Simple» y «Business» no garantizan un plazo concreto de primera respuesta o resolución. La atención las veinticuatro horas no supone respuesta instantánea ni resolución garantizada de cualquier problema. En el plan «Enterprise» se aplican los compromisos de su contrato individual.

6.6. El técnico de referencia conoce el historial de la web, pero no tiene dedicación exclusiva al Cliente ni disponibilidad personal permanente. WebMonster organizará la atención conforme a los horarios y prioridades de este apartado.

7. Seguridad, rendimiento y recuperación

7.1. Managed incluye medidas de seguridad, revisión mensual, escaneos, parcheado virtual y limpieza de malware de la web cubierta. WebMonster investigará las causas del incidente y aplicará las correcciones comprendidas en el servicio. Las herramientas de protección no garantizan ausencia total de ataques o vulnerabilidades, y algunas actuaciones pueden requerir cambiar credenciales o corregir elementos bajo control del Cliente.

7.2. La revisión mensual de rendimiento comprende analizar la web y realizar optimizaciones compatibles con su configuración y el alcance del servicio. No se garantiza una puntuación concreta en herramientas de medición, un tiempo fijo de carga ni resultados comerciales o de posicionamiento. Si la mejora requiere sustituir la arquitectura, rehacer un tema o desarrollar funcionalidades, se informará al Cliente y se valorará aparte.

7.3. Las copias de seguridad, sus frecuencias y retenciones se rigen por las condiciones de hosting y correo. Managed incluye que WebMonster gestione las restauraciones ordinarias necesarias y compruebe su resultado. Antes de una restauración con posible pérdida de cambios se informará de su alcance y se solicitará autorización, salvo las medidas urgentes del apartado 9.3. Las pruebas de recuperación y refuerzos específicos del plan «Enterprise» se concretan en su contrato individual.

8. Herramientas y licencias incluidas

8.1. Todos los planes incluyen una licencia de Cloudflare Pro y las herramientas premium de gestión, rendimiento y seguridad ofrecidas al contratar. WebMonster selecciona, configura y administra las herramientas adecuadas para la web, como WP Rocket, Imagify o Patchstack, según su compatibilidad y función.

8.2. Cloudflare y las demás herramientas incluidas se gestionan desde cuentas y licencias de WebMonster. El Cliente recibe la prestación gestionada, sin acceso a los paneles de proveedor ni a las credenciales de esas cuentas. Esto no limita su acceso a los datos propios que deban facilitarse ni afecta a las cuentas o licencias que haya contratado por su cuenta.

8.3. La inclusión de una herramienta no transfiere al Cliente la titularidad de la cuenta ni una licencia independiente de Managed. Su uso se ajustará a los términos aplicables del proveedor, identificados y facilitados cuando deban formar parte de la contratación. WebMonster mantiene sus obligaciones sobre la selección, configuración y gestión que le correspondan; la intervención de terceros no las elimina.

8.4. Las sustituciones o cambios de herramientas respetarán las prestaciones contratadas y las reglas de modificación de las condiciones generales. No se retirarán prestaciones comprometidas por el mero hecho de que una licencia se incluya sin un precio separado.

9. Autorizaciones y colaboración del Cliente

9.1. El Cliente autoriza los accesos de administración y las actuaciones ordinarias necesarias para prestar Managed, incluidas actualizaciones, ajustes técnicos, configuraciones y medidas de seguridad. WebMonster no necesita solicitar permiso para cada una, pero respetará las instrucciones documentadas, el sistema de aprobación de staging elegido y los límites del servicio.

9.2. Los cambios que eliminen funcionalidades o datos del Cliente, o alteren de forma relevante el funcionamiento de la web, requieren consulta y autorización previa. El contacto con proveedores se limitará a las gestiones necesarias, sin contratar servicios de pago ni asumir obligaciones nuevas en nombre del Cliente sin autorización.

9.3. Ante una amenaza de seguridad o una incidencia urgente que no permita esperar, WebMonster podrá adoptar medidas proporcionadas para contenerla y proteger o recuperar el servicio, incluso desactivar temporalmente un componente. Priorizará las actuaciones reversibles y la conservación de datos cuando sea técnicamente posible, e informará al Cliente de la causa, las medidas y los efectos relevantes tan pronto como sea posible. Esta facultad no autoriza cambios ajenos a la incidencia ni trabajos adicionales de pago sin aceptación.

9.4. El Cliente facilitará los accesos y autorizaciones necesarios y comunicará cambios propios o de terceros que puedan afectar a la gestión de la web. Cuando se requieran cambios en un dominio o servicio externo, colaborará para ejecutarlos o conceder los permisos oportunos. Los impedimentos concretos se comunicarán y coordinarán, sin atribuir al Cliente de forma automática cualquier fallo de la web.

9.5. Los accesos a datos personales se limitarán a las operaciones necesarias y se regirán por el Acuerdo de encargo de tratamiento de datos personales. La utilización de herramientas externas no constituye una autorización general para comunicar datos a cualquier proveedor.

10. Duración, baja y fin de las prestaciones

10.1. La duración, facturación, renovación y baja se rigen por las condiciones generales. La suscripción comprende el conjunto de Managed, incluidos su hosting y correo. El Cliente puede solicitar baja inmediata o al final del periodo contratado por los canales y con los plazos del apartado 7.2 de las condiciones generales, con los efectos de borrado y recuperación regulados en las condiciones de hosting y correo.

10.2. Cuando termine Managed, finalizarán las prestaciones de gestión, la atención específica y el uso de las licencias y servicios de terceros incluidos por WebMonster. Si el Cliente desea mantener alguna de esas herramientas, deberá contratar una licencia o servicio propio cuando corresponda y el Cliente deberá aplicar sus propias configuraciones y ajustes a las herramientas, y otros componentes de su web, no son transferibles (por ejemplo, configuraciones de Cloudflare o configuraciones del servidor web). No se garantiza que las herramientas mantengan sus funciones, actualizaciones o soporte sin una licencia válida.

10.3. Las cuentas generales de WebMonster no se transfieren al finalizar el servicio. Se coordinarán los cambios de DNS y demás dependencias necesarios para su salida conforme a las obligaciones contractuales y legales.

10.4. La continuidad del hosting o correo en otra modalidad requiere acordar su contratación y transición; no se mantiene automáticamente como servicio independiente después de la baja de Managed. El acceso, traslado y conservación de datos siguen las reglas de sus condiciones particulares.

11. Garantía, responsabilidad y SLA

11.1. Managed no dispone de la garantía comercial de devolución de treinta días, tampoco proporcionalmente por el hosting o correo incluidos. Esta exclusión no limita el desistimiento ni los reembolsos y demás derechos legales que correspondan conforme a las condiciones generales.

11.2. En los planes «Simple» y «Business», el Acuerdo de nivel de servicio cubre la disponibilidad del alojamiento y del correo incluido, en los términos de ese acuerdo. No establece compensaciones por tiempos de respuesta, resolución de incidencias o actuaciones de gestión de WordPress. Los compromisos particulares del plan «Enterprise» se regulan en su contrato individual.

11.3. La responsabilidad y sus límites se rigen por las condiciones generales. No se garantiza una web libre de cualquier fallo, incompatibilidad o ataque.

11.4. Para los créditos del SLA de los planes «Simple» y «Business», la base de compensación es el precio mensual equivalente del plan BCH asociado a la web («Core» o el plan superior contratado). Se utiliza el precio de referencia de BCH aplicable al periodo contratado, identificado en el pedido o en la confirmación de la ampliación. Si la periodicidad es anual, se divide su precio anual entre doce. La base comprende el precio completo del plan BCH elegido, no solo el suplemento de ampliación, y se utiliza exclusivamente para calcular estos créditos. La compensación se calcula por suscripción y su máximo acumulado por mes es el 100 % de esa base, conforme al SLA. Esta referencia no convierte el alojamiento en una suscripción independiente ni modifica el límite general de responsabilidad del apartado 15 de las condiciones generales.