Condiciones Particulares de Mantenimiento web

1. Derechos y obligaciones del CLIENTE

1.1. Con el fin de optimizar mejor el sitio web del CLIENTE, ofrecerle los servicios de seguridad y resolver sus incidentes más rápidamente, el servicio de WEBMONSTER requiere que el CLIENTE aloje su sitio web en los servidores de WEBMONSTER, y que transfiera a WEBMONSTER los dominios relacionados con su sitio web, tanto el dominio principal como otros dominios que redireccionen al dominio principal. WEBMONSTER no ofrecerá soporte técnico a dominios registrados con otros proveedores y servicios DNS (u otros servicios) externos a WEBMONSTER.

1.2. WEBMONSTER puede proporcionar al CLIENTE acceso a software, servicios, o “plugins” de WordPress desarrollados y publicados por terceros, incluidos en algunos de los servicios de WEBMONSTER. WEBMONSTER adquiere las licencias de terceros para poder utilizar el software y servicios en el sitio web del cliente, y proporciona el acceso a estos servicios y software generalmente de forma gratuita al CLIENTE.  Permitir el acceso a estos servicios y software es una facilidad para el CLIENTE, pero no una obligación de WEBMONSTER, que puede dejar de proporcionar cualquier licencia de terceros en cualquier momento, y no constituye en modo alguno un respaldo, patrocinio o cualquier forma de asociación de WEBMONSTER con esos terceros. Los desarrolladores o editores son terceras partes independientes de WEBMONSTER, y WEBMONSTER no tiene ninguna responsabilidad sobre el software y servicios de terceros. WEBMONSTER informa al CLIENTE de que al utilizar aplicaciones de terceros, el CLIENTE manifiesta su conformidad con los términos y condiciones establecidos por el propio tercero, y que el presente acuerdo no regula la relación entre el CLIENTE y el tercero.  WEBMONSTER informa al CLIENTE que, al utilizar aplicaciones de terceros, la información privada y/o sensible que el CLIENTE comparte con WEBMONSTER puede ser accesible por el tercero que proporciona el software o servicio, y que WEBMONSTER no es responsable de ninguna divulgación, modificación o eliminación de datos que pueda derivarse de este acceso. El CLIENTE acepta que WEBMONSTER , sus empresas matrices, subsidiarias y afiliadas no son en modo alguno responsables de los daños y perjuicios ocasionados por el uso de cualquier aplicación de terceros y, por lo tanto, no será responsable de ninguna reclamación o demanda que pueda surgir del uso de software y servicios de terceros disponibles con la contratación de ciertos Servicios de WEBMONSTER.

1.3. WEBMONSTER utiliza software y servicios de terceros como parte de algunos de sus Servicios (incluyendo pero no limitado a: plugins, temas y otro software para WordPress, el propio WordPress, servidores y otras herramientas y software).
WEBMONSTER dará soporte al CLIENTE dentro de lo posible para el software y servicios de terceros proporcionados por WEBMONSTER, o relacionados con el sitio web del CLIENTE y WordPress. Por ejemplo:

• WEBMONSTER proporcionará asistencia técnica para plugins y temas de WordPress proporcionados por WEBMONSTER.
• WEBMONSTER proporcionará asistencia técnica para WordPress, plugins y temas de WordPress que, aunque no fueron proporcionados por WEBMONSTER, están siendo utilizados por el CLIENTE en su sitio web WordPress.
• WEBMONSTER no ofrece asistencia para aplicaciones y software que no ha proporcionado, que no sea WordPress, plugins o temas para WordPress y que no está instalado en el sitio web del CLIENTE (WordPress) incluyendo pero no limitado a aplicaciones de email marketing, tracking, analítica, editores web externos (como LeadPages), pasarelas de pago externas (como ThriveCart o Stripe) y otros servicios y software.

WEBMONSTER puede elegir en cualquier momento no dar soporte para servicios y software específicos a su propia discreción. El soporte de WEBMONSTER en los casos en los que sí da soporte se trata de un servicio best-effort, lo que significa que WEBMONSTER tratará de resolver los incidentes y consultas relacionadas con terceros, pero no está garantizada su resolución. Al utilizar software y servicios de terceros, pueden darse casos en los que la resolución de problemas tarde más de lo habitual o en los que no pueda llevarse a cabo.

El soporte de WEBMONSTER relacionado con software y servicios de terceros incluye la investigación de problemas presentados por el CLIENTE, ejecución de los cambios necesarios para resolver el problema, e incluso el contacto con el tercero, si WEBMONSTER lo considera oportuno dependiendo del caso, en nombre del CLIENTE, con el fin de resolver incidentes técnicos. Pueden darse casos en los que contactar directamente con el tercero no será posible y será responsabilidad del CLIENTE.

2.5. Al utilizar los Servicios de WEBMONSTER, el CLIENTE autoriza a WEBMONSTER a:

• Acceder y administrar el servidor o hosting contratado.
• Acceder al espacio web y los datos que contiene.
• Gestionar los dominios y los DNS.
• Tener el control total como usuario administrador de su sitio web WordPress, realizando las tareas necesarias para ofrecer el Servicio contratado.
• Realizar las modificaciones necesarias en el sitio web del CLIENTE para prestar el Servicio y las modificaciones solicitadas por los Usuarios.
• Implementar las medidas que WEBMONSTER considere en cuanto a seguridad, optimización, copias de seguridad y otras tecnologías propias o de terceros en el sitio web.
• A contactar en nombre del CLIENTE con el soporte técnico de las terceras partes cuyo software o plugins están instalados en el sitio web del CLIENTE o forman parte del Servicio de WEBMONSTER.

2. Derechos y obligaciones de WEBMONSTER

2.1. WEBMONSTER garantiza que los Servicios de mantenimiento web contratados serán prestados en la forma prevista en las presentes Condiciones.

2.2. WEBMONSTER se compromete a responder con rapidez a interrupciones del servicio e incidentes críticos, y a mantener el sitio web del CLIENTE operativo y estable la mayor parte del tiempo posible. Sin embargo, no existe una garantía de que el sitio web del CLIENTE estará libre de fallos, problemas técnicos o ciberataques. WEBMONSTER siempre tratará de resolver los incidentes técnicos con la mayor eficacia, pero no es responsable de los perjuicios que estos puedan causar al CLIENTE. El Servicio no incluye una garantía de funcionamiento ni la indemnización al CLIENTE en caso de cualquier incidente técnico más allá de lo descrito en el Acuerdo de Nivel de Servicio.

3. Descripción de las prestaciones del Servicio

3.1. A título informativo se describen a continuación cada una de las prestaciones del Servicio de mantenimiento web. No todas las prestaciones a continuación están incluidas en todos los planes de mantenimiento web. El CLIENTE puede consultar en el sitio web de WEBMONSTER qué prestaciones el plan que ha contratado, o confirmarlo contactando con WEBMONSTER.

3.2. Técnico web dedicado

• Un desarrollador web que conoce tu negocio, tu equipo y tu sitio web será el encargado de mantenerlo en buenas condiciones y será la persona que resolverá tus dudas e incidencias.
• Tu técnico web estará disponible de lunes a viernes de 9:00 a 17:00.
• Fuera de este horario, las consultas técnicas que necesites resolver urgentemente tienen un coste adicional.
• Las interrupciones del servicio e incidencias críticas siempre las atendemos sin coste adicional 24 horas al día. Echa un vistazo a lo que consideramos incidencias críticas e interrupciones del servicio.

3.3. Infraestructura

• Infraestructura potente y segura optimizada para tu WordPress. Un servidor cloud para ti, optimizado para mejorar el rendimiento de tu WordPress.
• Tus usuarios pueden acceder más rápidamente a tu sitio web desde cualquier parte del mundo gracias a nuestra red de entrega de contenidos global. Almacenamos copias de tu sitio web en más de 100 países para que los usuarios puedan acceder a la ubicación más cercana.
• Para garantizar que recibes los mensajes que tus clientes dejan en tu web, configuramos tu WordPress de forma que estos mensajes se envíen desde nuestro servicio de correo (están incluidos hasta 1.000 correos al mes).
• Actualizaciones en staging. Las actualizaciones y cambios grandes las haremos primero en un entorno de desarrollo, que es una copia de tu web en otro lugar, a la que solo nosotros tenemos acceso. Esto lo hacemos así porque al actualizar y hacer ciertos cambios en WordPress, a veces puede salir mal. De esta forma nos aseguramos de que ni tú ni tus clientes os veáis afectados por este tipo de cambios.
• El Servicio de mantenimiento incluye el plan de hosting Boost. Incluimos 20 GB de espacio para tu sitio web y entorno de desarrollo. Este es el espacio dedicado para tu web, base de datos, imágenes y otros archivos.

3.4. Seguridad

• Hacemos copias de seguridad de tu sitio web cada 6 horas. También hacemos copias de seguridad de tu servidor entero en caso de tenerlo. De esta forma, en el peor de los casos siempre podemos restaurar una copia de seguridad de hace unas horas. Las copias de seguridad están almacenadas en un centro de datos dentro de la Unión Europea.
• Actualizamos tu WordPress, temas y plugins al menos dos veces al mes. De esta forma consigues nuevas funcionalidades y mejoras en tu web, y además cubrimos vulnerabilidades de seguridad. Cuando se reporta una vulnerabilidad en alguno de los temas o plugins que utilizas en tu web, lo actualizamos inmediatamente.
• Protección contra ataques DDOS, y protección específica contra ataques a tu WordPress con nuestro firewall de aplicaciones web.
• Parcheado virtual de vulnerabilidades para proteger a tu WordPress de vulnerabilidades conocidas de forma inmediata sin tener que esperar a actualizar tu WordPress, o para los casos en los que no se puede actualizar.
• Desinfección gratis de hackeos y malware para tu sitio web: en el raro caso de que incluso con todas estas medidas de seguridad tu sitio web fuera infectado, nos encargamos de limpiarlo sin coste adicional para ti.
• Vigilamos la aparición de tu web en listas negras de forma que podamos proteger tu reputación online.

3.5. Rendimiento y optimizaciones

• Optimización del servidor para mejorar el rendimiento de tu sitio web.
• Optimizamos la velocidad de carga de tu web, esto evita que los usuarios abandonen la página y que Google te penalice en cuanto a SEO. El servicio de optimización es best-effort, esto significa que hacemos todo lo que podamos por mejorar la velocidad de carga, dentro de las limitaciones del tema y plugins que tengan instalados. Si hay que realizar cambios que a juicio de WEBMONSTER son cambios mayores, como cambiar el tema del sitio web y otros cambios estructurales, esto no está incluido.
• Optimización para móviles, de forma que aprobemos el test mobile-friendly de Google, incluye resolución de incidencias de este tipo de hasta 30 minutos. En caso de tener una web no responsive o que sean necesarios cambios grandes, no está incluido.
• Detección de enlaces rotos en el sitio web.

3.6. Soporte técnico

• Soporte técnico
• Soporte técnico 24 horas para incidentes críticos para tu negocio e interrupciones del servicio.
• Soporte para WordPress. Tu técnico web te ayudará con las dudas que tengas sobre tu WordPress, y resolverá los problemas técnicos específicos de WordPress que encuentres.
• Soporte con desarrolladores externos. Si hay algún problema con uno de los plugins que utilizas, nos ponemos en contacto con los desarrolladores del plugin por ti para tratar de resolver el problema.
• Soporte técnico general, para consultas y problemas técnicos del servidor y DNS.

3.7. Soporte proactivo

• Tratamos de resolver las interrupciones de servicio inmediatamente en cuanto ocurren sin que tú o tus usuarios nos las reporten. Esto significa que en caso de que tu sitio web esté caído, probablemente lo sabremos antes de que nos avises. Nuestro sistema de monitorización lo detecta y nos informa, y comenzamos a trabajar en resolver el problema.
• Monitorización automática cada minuto. Cada minuto nuestro sistema revisa que tu sitio web esté funcionando y que no haya interrupciones de servicio. En caso de encontrar algún problema, nos lo reporta y comenzamos a trabajar en resolver el problema, sin que tengas que avisarnos. Hacemos otras comprobaciones (que no suponen una emergencia o interrupción del servicio), relacionadas con el rendimiento, seguridad y tareas programadas.

3.8. Informe mensual

• Recibirás un informe mensual con un resumen de las acciones que se han llevado a cabo en tu sitio web y otras métricas relacionadas.

4. Condiciones para la asistencia técnica

4.1. El soporte o asistencia técnica se gestiona por ticket de soporte desde nuestra Plataforma. El CLIENTE puede acompañar el ticket de soporte de archivos, capturas de pantalla o incluso un video de menos de 5 minutos explicando su problema, si lo considera necesario. Existen diferentes prioridades según el tipo de problema que presenta el CLIENTE. Según el plan contratado por el CLIENTE y la prioridad, los tiempos de respuesta serán diferentes.

4.2. Consulta (prioridad 4). Una duda sobre cómo hacer una modificación en la web, añadir nuevo contenido, configurar un plugin.

• Ejemplos:
  • No sé cómo cambiar el color del borde de esta tabla de esta página.
  • Cómo añado un texto debajo de este texto en esta página.
  • Cómo cambio esta imagen de fondo de esta página por otra.
  • Cómo hago que en esta sección de esta página el color de fondo ocupe todo el ancho de la página.
  • Cómo cambio en este título de esta página la tipografía por esta otra.
  • Cómo hago esta imagen de esta página más grande.

4.3. Incidente (prioridad 3). Alguna funcionalidad de la web no se comporta como debería, o aparece un error.

• Ejemplos:
  • Tengo configurado un plugin que muestra unos banners a los usuarios y no se está mostrando x banner en x página.
  • Tengo configurado un plugin que muestra un mensaje en la parte superior de la página y no está apareciendo.
  • Tengo entradas para el blog programadas pero me he dado cuenta de que no se publican automáticamente.
  • Tengo un plugin que me permite crear enlaces para redirigir a otros sitios, y no está funcionando bien.

4.4. Incidente crítico (prioridad 2). Incidentes en funcionalidades críticas de la web, ciberataques, interrupciones parciales del servicio.

• Ejemplos:
  • Un problema técnico en una funcionalidad crítica de la web. Ejemplos:
    • No recibimos las solicitudes del formulario de contacto.
    • La pasarela de pago de la tienda online no funciona.
  • Hackeos y ciberataques (por ejemplo, DDOS).
  • Partes del sitio web no funcionan correctamente, páginas no cargan correctamente. Ejemplos:
    • El sitio web carga y el servidor responde, pero X página (la home por ejemplo) tiene el diseño roto y no se visualiza bien.
    • El sitio web en general carga y el servidor responde pero cierta página no carga.
    • El sitio web no carga para una pequeña parte del tráfico, o muestra un error a una pequeña parte del tráfico que se resuelve al recargar.

4.5. Interrupción del servicio (prioridad 1). El servicio está caído o inaccesible, el servidor no responde, o la web ha sido hackeada o está sufriendo un ataque informático.

• Ejemplos:
  • Ninguna de las páginas del sitio web cargan, muestran una página en blanco o un error.
  • El servidor no responde.

5. Acuerdo de Nivel de Servicio

5.1. El uptime, tiempos de respuesta, compensación y otras condiciones relacionadas con el nivel de servicio para el Servicio de mantenimiento web están descritas en el Acuerdo de Nivel de Servicio accesible desde el sitio web de WEBMONSTER.

REV:24.01